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      政采:如何规避家电维修的“陷阱”

      2018年07月24日 09:39 来源:中国政府采购报打印

      大暑至,三伏天,空调底下好乘凉。然而,“小问题大维修?#34180;?#23567;维修大费用”空调维修行业乱象频出。近日,上海市消保委发布《2018年空调维修消费体察报告》。体察实验中,市消保委专门租借2套房?#21360;?#23433;装6个隐蔽摄像头和?#23478;?#35774;备,请来家电维修专家助阵,耗时2个月对11家维修商进行消费体察。要加液、电脑板坏、换电容……空调遥控器乱码,这个百分百能发现和解决的小问题,却被维修工各种“表演?#34180;?/p>

      如何整治?明确“售后服务能力?#34180;?#32500;修服务能力?#34180;?#32500;修服务价格?#20445;?#25919;府采购电器类产品时对供应商的售后服务有必须响应的实?#24066;?#35201;求。

      虚构故障布“陷阱”屡见不鲜

      在本次体察中,某位号称“中央空调厂家售后服务中心”的维修工为求逼真,故意将加液阀管路反接,造成机器低于正常压力的假象,?#28304;?#21040;虚假加?#32791;?#30340;;某维修工上门检查内机后就判定内机电脑板故障,并表示要么付400元修理电脑板,要么付800元更换电脑板。体察人员选择修理后,维修工将内机“捣鼓”了一会儿(实际并未修理),便称修好了;两名维修工配合默契,一位在室内检查内机并负责牵制体察人?#20445;?#21478;一位在外机做各种“手脚?#34180;?#30417;控视频显示,“外机”维修工欲拔下压缩机启动电容,但因插件较为紧固而未成功,他随即将电容外表擦拭干净,以给体察人员造成更换新电容的错觉。此外,“外机”维修工还谎称机器需要加液。加液费、更换电容费?#24067;?00元。

      ?#25300;?#25925;障假修?#34180;?#23567;故障大修?#34180;?#34394;构故障强修?#34180;?#19978;述空调维修服务中出现的一系列问题,不只是空调行业的个案。事实上,多年以来,在电?#21360;?#20912;箱、洗衣机、小家电?#28909;?#24120;家用电器的维修服务过程中,套路多且深。

      规避“陷阱” 政采走在前列

      电子电器产品具?#34892;?#35201;设计、安装、清洗、维护、移机服务作保障的特点,保障服务需要由规范性的专业队伍和人员来开展。事实上,不只是普通消费者购买家电会产生各类维修的问题,之前政府采购电子电器服务方面也存在一些缺失和薄弱?#26041;凇?#19968;方面,?#34892;?#32784;用产品未提出相关安装、维修等服务要求,产品交付后在使用中出现问题得?#22351;较?#24212;服务,或是提供相应服务还要另外收取高额服务费用,而经费并未列入财政计划;另一方面,由于政府采购电子电器是依据企业投标中的服务?#20449;擔?#19981;同企业服务?#20449;?#19981;一致,在具体执行过程当中落实?#22351;?#20301;,从而加大管理部门监管难?#21462;?/p>

      ?#28304;耍?017年2月28日由中国家用电器服务维修协会、中央国家机关政府采购中心、中共中央直属机关采购中心、?#26412;?#24066;政府采购中心、中国质量?#29616;?#20013;心、国际关系学院公共市场与政府采购研究所、中央财经大学政府管理学院、海尔顾客服务经营公司等15家单位的24位专家联合起草的《政府采购电子电器服务规范》于2017年9月1日正式实施。该标准不仅填补了现有标准空白,更为家电服务业向健康发展起到保驾护航作用。除了政策规范,我国有关家电服务、维修方面政府采购也有硬性要求。各地在项?#31354;?#26631;文件中逐步明确对售后服务能力、维修服务能力、服务电话等的要求,对应具体提供售后服务计划做出规定,比如排除故障响应时间、维修时间、维修人员及联系电话等。

      售后服务成为考核重点

      随着政府采购电子电器服务采购项目大幅增加,把服务放在重要地位已成为政府采购用户和集采机构的共识。

      以中央国家机关政府采购中心(以下简称“国采中心?#20445;?018年第3季度空调批量集中采购项目为例,招标文件明确规定投标供应商必须?#20449;?#25552;供的售后服务标准?#22351;?#20110;该产品出厂市场标准,保修期内免费上门服务;7*24小时电话支持服务,2小时电话响应,第二个工作日上门服务;免费送货到中央预算单位指定的地点,免费上门勘查设计安装方案等。

      该项目评分标准中,服务部分不是评分项,而是要求供应?#22871;?#20986;书面?#20449;怠?#20379;应商不提供书面?#20449;擔?#23558;意味着无缘项目的竞争。供应商在后期?#33041;?#20013;,如果出现不诚信、不按期?#33041;?#31561;违规行为,将被暂停该品牌在央采平台的一切采购活动,并在网上公示。

      与此同?#20445;?#35813;项目要求供应商对产品与服务分别报价,服务的重要性进一步凸显。供应商须对响应产品裸机价格、六年期原厂质保服务价格占响应产品裸机价格比例、七年期原厂质保(即延保一年)服务价格占响应产品裸机价格比例和八年期原厂质保(即延保两年)服务价格占响应产品裸机价格比例分别填报。

      与国采中心服务部分只作为?#20449;?#19981;作为评分项不同,广东省省级空调机批量集中采购既对供应商服务方面有实?#24066;?#21709;应要求,也把售后服务纳入评分项。以2018年度第2期空调机批量集中采购项目为例,在?#38469;?#35780;审的30分中,售后服务计划及?#20449;?#21344;5分。

      除了服务作为评分项,招标文件规定?#33041;?#26381;务要求与质保期服务要求作为必须响应实?#24066;?#35201;求。质保期服务要求,包含该产品出厂市价标准服务,同时包括整机6年质保(含冷媒),如质保期年限有特别要求的,按其要求;5×8小时?#38469;?#25903;持服务,2小时电话响应,24小时内上门服务;故障报修后2个工作日内解决问题,产品2个工作日内不能修复的,提供备机服务;同一台机主要部件1个月内连续2次出现同一故障?#20445;?#39035;于2个工作日内无偿更换同规格的设备。

      此外,广东省政府采购中心引入第三方社会力量建立了批量集中采购?#33041;?#26381;务管理平台,并建立公物仓,以便?#26376;脑?#36807;程各?#26041;?#36827;?#23567;?#32447;上”的管理和监督。中标供应商可选择与该管理平台签订?#33041;?#26381;务协议,委托其实施产品配送、安装以及为采购人办理资产登记等?#33041;?#26381;务事项。若中标供应商选择委托该管理平台实施?#33041;?#26381;务,须缴纳平台服务费,具体价格为180元/台。(昝妍)

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